Tekst: Birgitte Simensen Berg

Drammens innbyggere har krav på god service – disse tjenestene har de betalt for! Service er en dråpe olje, som smører “maskineriet”. Dessuten har god service en smitteeffekt – se bare hvordan oljen sprer seg på vannoverflaten.

Disse bildene og synspunktene var noen av innspillene fra deltakerne, som deltok på servicekurset 17. april. Psykolog Solveig Grenness holdt kurset for medarbeidere og saksbehandlere, som har daglig kontakt med brukere og publikum. Hva er service og kvalitet? Hvordan yte god service? Og psykologiens betydning for opplevelse av god service var noen av temaene som ble tatt opp. – Rådmannen har signalisert at god service skal gjenspeiles i hele kommunen. Det arbeides nå med tjenestebeskrivelser, og det er viktig at de ansatte vet hvordan de skal forholde seg til denne standarden. Blant annet hvilke type service kan vi gi og hvilke kan vi ikke gi. Dette kurset vil følges opp og videreutvikles, sa Dag Harald Amundsen fra personaltjenesten.

Verdighet og respekt
– Det er viktig å se at vi er til for innbyggerne, og at vi møter brukere og publikum med verdighet og respekt.

– Vi ønsker et varmere og smidigere samfunn. – Vi må ikke moralisere overfor negative kunder. – Vi opplever at kundene blir mer og mer kravstore. – Enhver kundebehandling er et eksperiment, som vi ikke kan reversere. – Hver dag blir vi satt på en stimulerende prøve. – Viktig med støttende og gode kolleger.

Dette var noen av jobbopplevelsene som ble utvekslet. Solveig Grenness på sin side la vekt på at det interne servicenivå påvirker det eksterne servicenivå, samt at folks opplevelse av god service er avhengig av personalets ferdigheter når det gjelder høflighet, holdninger og hjelpsomhet.

Tanker før kurset:

Annie Guddal – barnevern:
Ønsker å bli mer bevisst, slik at jeg kan yte mer riktig service. Hos oss er det mange som ringer og som må hjelpes videre til riktig instans – jeg må derfor kjenne til våre samarbeidspartnere. Det er ikke så mange kurs for oss i kontoradministrasjonen, så det er nyttig å få med seg det som er.

Lotta Svensson – omsorgstjenesten Landfalløya:
Jeg er ny i jobben som avdelingssekretær, og har behov for å yte god service. Føler at jeg trenger påfyll, da jeg får mange telefoner fra brukere og pårørende. Synes flere yrkesgrupper bør gå på et slikt kurs, da alle yter service. Har også bruk for denne kunnskapen privat.

Tor Bråthen – vann, avløp og renovasjon:
Jeg syns kurset virket interessant – vi yter jo service hele livet. På jobb er jeg i kontakt med mennesker hele tida.

Torill Karlsen – Vestbygda skole:
Jeg ønsker bedre kvalitet på den service jeg yter, og at jeg kan sette grenser på en o.k. måte. Dessuten hvordan jeg bedre kan takle stressituasjonen på skolen, hvor det skjer mye på en gang.

Tanker etter kurset:

Annie:
Jeg fikk mange nye tanker og aha-opplevelser. Kurset var veldig lærerikt! Det å være bevisst i forhold til hvordan vi møter våre brukere er hovedpoenget jeg sitter igjen med. Tanker rundt hvordan vi kan forbedre vår service blir vi sikkert opptatt med framover.

 Lotta:
Det jeg sitter tilbake med er den ene tanken at “man kan gi for god service”. Alle ansatte i serviceyrket tror jeg prøver å oppfylle alles ønsker: både å tilfredsstille de som ringer og de som kommer innom. Det vi må være klar over er: Hvilke tjenester skal vi gi? Her må vi prøve og holde oss innenfor rammen av tjenestebeskrivelsen. Ellers kan det bli en ond sirkel. Hos oss blir vi, personalet, ikke flere. Men til tider så “raser” det inn nye brukere. Da er det viktig at vi ikke har gitt for mye i en “stille” periode, slik at det blir for mye å opprettholde det samme tilbudet til alle i “travle” perioder.

 Tor:
Jeg var privilegert! Som eneste mannlige deltaker var jeg sammen med 17 damer på servicekurs. Et slikt kurs burde være aktuelt for flere mannlige ansatte. Jeg syns kurset var meget bra, og kursleder Solveig utdypet, med sin taleferdighet og sin fartstid som flyvertinne og kursing av andre offentlige virksomheter, bra og nyttig servicelærdom. Men kursdeltagerne burde kanskje hatt bedre tid til å utveksle erfaringer med hverandre, da alle har masse erfaringer fra sin egen arbeidssituasjon.

Torill:
Veldig flink og engasjerende foreleser. Fikk forsamlingen med seg hele tiden, blant annet ble vi delt inn i grupper og fikk spille forskjellige roller. Hva er riktig service? Psykologiens betydning for opplevelsen av god service, ansiktet utad, det første møtet med en kunde per telefon eller ansikt til ansikt er veldig viktig. Det ble lagt vekt på god kommunikasjon og at vi kan påvirke situasjonen positivt med vår handlingsmåte, særlig i vanskelige situasjoner.

Vi fikk fin anledning til å komme med spørsmål/innspill hele tiden. Veldig positivt. Vi fikk også tilbakemeldinger på det vi kom med. Ett av de beste kurs jeg har vært på.

Publisert i 2002.